案例分析題（共 10 題）
案例 1:綏化市消費者張某從淘寶網店鋪“欣欣工藝品”購買一件工藝品，該經營者住所地為河北省保定市。張某收到工藝品五天後發現該工藝品不符合質量要求，通過淘寶網與“欣欣工品”客服人員溝通，不予退貨，隨後張某撥打了綏化 12315 進 行投訴。
問：1張某應該向哪個市場監管部門進行投訴？
2“欣欣工藝品”是否應該為張某退貨？
3有處理權限的市場監管部門接到張某的投訴，應在幾個工作日內作出是否受理的決定？
案例 1:
答：1張某可以撥打淘寶網平台經營者所在地的杭州市 12315 熱線電話進行投訴，或者向淘寶網平台內“欣欣工藝品” 經營者住所地的河北省保定市市場監督管理部門投訴。
2“欣欣工藝品”應該為張某退貨。張某收到工藝口僅有五天，依據《消費者權益保護法》第二十四條 經營者提供的商品 或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人 約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規 定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨； 第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商 品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
3有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起 七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人張某。
案例 2:王某到某展銷會逛街，來到某奢侈品專櫃，看中一 雙價值昂貴的皮鞋，要求試穿一下，現場的 2 名營業員看王某 穿著普通，不僅拒絕王某的試穿要求，還對王某進行嘲諷，王某 感到非常氣憤，一怒之下未經試穿購買一雙皮鞋。回家後發現該 鞋為殘次品，王某再次來到展銷會要求退貨，但是展銷會已經結
束，未找到銷售商家。
問：1營業員嘲諷王某的這種行為是否侵害了王某的權利？
2展銷會結束後，王某在展銷會期間購買的商品想要退貨，但找不到銷售者，應該向誰提出？
案例 2：
答：1營業員嘲諷王某的這種行為侵害了王某的人格尊嚴受尊重權。依據《消費者權益保護法》第十四條 消費者在購買、 使用商品或接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重 的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。
2展銷會結束後，王某可以向展銷會場地出租者提出退貨及賠償。依據《消費者權益保護法》第四十三條 消費者在展銷會、 租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以 向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後， 也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉 辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
案例 3:王某在甲公司購買了一輛小汽車，半年後去甲公司維護保養。維修人員告訴王某該汽車的安全氣囊電腦有問題，需要更換。王某認為這個屬於產品質量問題，要求免費進行更換， 但是甲公司認為是王某使用不當造成的，要求王某自己承擔費用，王某投訴至市場監管部門。經調查，該汽車使用的安全氣囊電腦
在銷售時不符合產品說明所表述的質量狀況。由於王某急於出國工作，將此事交給朋友張某代為辦理。
問：1更換安全氣囊產生的費用應該由王某還是甲公司支
付？
2王某向市場監管部門提出投訴請求，應當提供哪些材
料？
3王某委托朋友張某代為投訴，應當提供哪些材料？
案例 3：
答：1根據《產品質量法》的規定，王某有權請求甲公司承 擔違約責任。
2應當提供投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人 的名稱（姓名）、地址；具體的投訴請求以及消費者權益爭議事 實。
3應向市場監管部門提供授權委托書原件以及受托人身份 證明，授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽 名。
案例 4:a 市場監管部門兩天內接到多個消費者投訴該縣欣欣商場銷售的一款女式連衣裙有嚴重質量問題，多名投訴人選出兩人作為投訴代表人參與調解。但是由於新冠肺炎疫情期間，投訴代表人不能到達現場參加現場調解。
問：1a 市場監管部門是否可以將接到多個欣欣商場的投訴
按共同投訴處理？
2共同投訴人應該怎麼推選代表人？代表人發生變更
或放棄投訴請求等，應該怎麼辦？
3投訴人不能參加現場調解，a 市場監管部門還可以采
用什麼方式進行調解？
案例 4：
答：1投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同 一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
2共同投訴可以由投訴人書麵推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
3調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
案例 5:王某認為其在欣欣化肥商店購買的十袋化肥含量不足，與包裝袋上的標注不一致，所以向 a 市場監管部門提出投訴。調解過程中，欣欣化肥商店認為其銷售的化肥含量與標注含量一致，提出讓王某對該化肥進行檢測鑒定，王某不同意，認為應該由欣欣化肥商店進行檢測鑒定。王某偶然間發現 a 市場監管部門投訴調解人員與欣欣化肥商店的負責人為親屬關係。
問：1化肥應該由誰來進行委托檢測鑒定？
2王某是否可以要求 a 市場監管部門更換投訴調解人
員？
3a市場監管部門受理王某的投訴後應在多長時間內辦
結？
4檢驗檢測時間是否計算在調解期限內？
案例 5：
答：1需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。
2調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利 害關係，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投 訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調 解，並作出是否回避的決定。
3a市場監管部門自投訴受理之日起四十五個工作日內辦結 該投訴。
4檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。
案例 6:黑龍江省雞西市市場監管局接到消費者舉報，反映雞冠區 a 燒烤店向消費者收取“碳位費”，認為侵害消費者合法權益。經查，當事人王某自 2016 年 12 月 31 日至 2017 年 3 月 6 日，向來店就餐的消費者收取“碳位費”，按每位 1 元標準收取。在消費者就餐前，對收取“碳位費”事先未告知，結賬時，按就 餐人數收取“碳位費”，共收取“碳位費”17380 元。
問：a 燒烤店收取“碳位費”行為是否屬於消費侵權？並說 明理由。如果屬於侵權，請說明處罰依據。
案例 6
答：a 燒烤店收取“碳位費”行為屬於消費侵權。
理由：第一，從經營者應履行義務角度。燒烤店在食品加工過程中支出的成本（碳）已計入食品價格之中，這個價格已經包含了其合理計入成本的費用，向消費者提供碳和烤具，是提供服務、實現交易行為的前提，為必需品，是其應儘義務，將已經計入經營成本的碳，在結賬單據中再次單獨以收取“碳位費”的形式直接按位數向消費者收取，屬於重複收費，不是行業慣例。
第 二，從法律保護消費者合法權益角度。根據《消費者權益保護法》 第四條規定、第十條規定、第二十六條第二款、第三款規定、第五十六條第十項規定、《黑龍江省消費者權益保護條例》第四十四條規定，本案當事人在經營中向消費者收取碳位費的行為，違背了自願、平等、公平、誠實信用原則、公平交易原則、安全保障原則、法律保護原則。因此，當事人的行為屬重複收費，侵害 了消費者的合法權益，構成侵權。
處罰依據：《黑龍江省消費者權益保護條例》第七十條： “違反本條例第四十四條規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以單處或者並處警告，沒收非法所得，處 以違法所得一倍以上三倍以下但最高不得超過三萬元的罰款；沒有違法所得的處以三千元以上一萬元以下的罰款”。
案例 7：某市市場監管局接到消費者投訴，a 飯店從 2019 年 6 月 3 日至 8 月 12 日一直向消費者收取餐具費（餐具費包括碗、碟子、水杯、勺，每位消費者收取餐具費 1 元）,認為侵犯消費 者權利。
問：a飯店收取餐具費行為是否屬於消費侵權？並說明理由。 如果屬於侵權，請說明處罰依據。
案例 7
答：a 飯店收取餐具費行為屬於消費侵權。
理由：第一，從經營者應履行義務角度。a 飯店向消費者提供餐具，是提供服務、實現交易行為的前提，為必需品，是其應 儘義務。
第二，從法律保護消費者合法權益角度。根據《黑龍江 省消費者權益保護條例》第四十四條規定： “經營者以格式條款、 通知、聲明、店堂告示等方式為消費者提供商品或者服務時，對 與消費者有重大利害關係的內容，應當用顯著方式提示消費者， 並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：
四收取餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費”。a 飯 店構成了以格式條款為消費者提供服務時違反規定收取餐具費 的違法行為。因此,當事人的行為侵害了消費者的合法權益，構成消費侵權。
處罰依據：《黑龍江省消費者權益保護條例》第七十條： “違 反本條例第四十四條規定的，由工商行政管理部門或者其他有關 行政部門責令改正，可以單處或者並處警告，沒收非法所得，處 以違法所得一倍以上三倍以下但最高不得超過三萬元的罰款；沒 有違法所得的處以三千元以上一萬元以下的罰款”。
案例 8:天津的張先生在一保健品專櫃購買了酵母片和麥綠素片，他給家人食用該營養品後不久，就有朋友提醒這個產品的質量有問題。經過查詢後他發現，這兩款產品的生產許可證編號對應的產品名稱是“糖果壓片糖果”，而不是“麥綠素片”、“富硒酵母片”，也就是說，這兩款產品屬於無生產許可證編號的違法產品。張先生表示，之所以選擇該品牌正是因為看中該公司形象代言人是某人氣女演員，該女演員在張先生印象裡形象一直非常好，才導致自己的誤信。
問：張先生可以要求誰來承擔責任？為什麼？
案例 8
答：張先生可以要求代言人或經營者任何一方承擔賠償責任。我國《消費者權益保護法》第 45 條明確規定： “消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。 廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯 係方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發布者設計、製作、 發布關係消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者 損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關係消費者生命健康商品或者服務 的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造 成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶 責任。”張先生購買的保健品屬於關係消費者生命健康的商品， 在廣告宣傳中聲稱係酵母片和麥綠素片，但生產許可證編號對應 的商品為糖果壓片糖果，經營者該行為或構成虛假宣傳。某人氣女演員為該產品做形象代言人，在經營者上述行為確為虛假宣
傳的情況下，造成消費者損害的，消費者可以要求代言人或經營 者任何一方承擔賠償責任。
案例 9:張女士在某電商平台購買了一款宣稱具有“顯著美 白效果”的護膚品。使用一段時間後，她發現產品並無宣傳的效果，且導致皮膚過敏。張女士查看商品頁麵，發現該護膚品的宣傳語依然存在。
問：1張女士可以依據《消費者權益保護法實施條例》主張 哪些權利？
2經營者的行為是否構成欺詐？為什麼？
3張女士應如何維護自己的合法權益？
案例 9
答：1張女士可以主張知情權、選擇權和求償權。
2是的，經營者的行為構成欺詐，因為其提供了虛假的 商品信息，誤導了消費者。
3張女士可以向平台投訴，要求退貨並賠償；同時可以 向市場監督管理部門舉報，必要時提起訴訟。
案例 10:李先生在某電器商場購買了一台電視，使用三個月後出現故障。他聯係商家要求維修，但商家以“人為損壞”為由拒絕提供免費維修服務，並要求李先生支付高額維修費。
問：1李先生可以依據《消費者權益保護法實施條例》主張哪些權利？
2商家的行為是否合法？為什麼？
3李先生應如何維護自己的合法權益？
案例 10
答：1李先生可以主張公平交易權和求償權。
2商家的行為不合法，因為其未能提供合理的售後服務，侵 犯了消費者的權益。
3李先生可以向消費者協會投訴，要求商家履行維修義務或 更換新品；必要時可以提起訴訟。